Zrakoplovna kompanija zadužena je za vaš let, odgovorna za vaš prijevoz i prijevoz vaše prtljage te mora uvažavati vaša prava.
Europska unija odredila je cijeli niz prava kako bi osigurala pravedno tretiranje putnika u zračnom prometu:
Odbijeno ukrcavanje
Ako ste na vrijeme došli na šalter za prijavu putnika za let, s valjanom rezervacijom za let i putnim ispravama, a ukrcavanje vam nije dopušteno zbog prevelikog broja rezervacija ili iz operativnih razloga te niste dobrovoljno odustali od svojeg putničkog mjesta, imate pravo na:
- novčanu naknadu: 250 € za udaljenost do 1 500 km; 400 € za udaljenost više od 1 500 km unutar EU (ostali letovi 1 500 – 3 500 km); 600 € za udaljenost više od 3 500 km
- mogućnost izbora između povrata karte (zajedno s besplatnim letom na mjesto polaska kada je to moguće) i mogućnosti prijevoza do konačne destinacije
- pomoć: piće, hrana, smještaj (ako vam je rezervacija promijenjena tako da putujete sljedeći dan), prijevoz do smještaja i povratak u zračnu luku, dva telefonska poziva, teleksa, faks poruke ili poruke elektroničke pošte
Otkazivanje leta
Ako vam je let otkazan, imate pravo na povrat novca, preusmjeravanje ili povratak te na pomoć i naknadu. Na naknadu imate pravo ako ste obaviješteni manje od 14 dana prije planiranog datuma polaska. Zračni prijevoznik ima obvezu dokazati jeste li i kad bili osobno obaviješteni da je let otkazan. U protivnome se za daljnju pomoć možete obratiti nacionalnom nadležnom tijelu u svojoj zemlji.
Međutim, na naknadu nemate pravo ako zračni prijevoznik može dokazati da je otkazivanje prouzročeno izvanrednim okolnostima koje se nisu mogle izbjeći čak i da su bile poduzete sve razumne mjere.
Kašnjenja
Ako vaš let kasni u polasku, imate pravo na pomoć, na povrat novca i na povratni let, ovisno o trajanju kašnjenja i duljini leta.
Ako ste na konačno odredište stigli s više od tri sata zakašnjenja, imate pravo na novčanu naknadu, osim ako je kašnjenje prouzročeno izvanrednim okolnostima.
Ukoliko vam ta prava ne priznaju, možete se žaliti zrakoplovnom prijevozniku koji upravlja letom.
Prtljaga
Predana prtljaga
Ako se vaša predana prtljaga izgubi, ošteti ili ne stigne na vrijeme, odgovornost snosi zračni prijevoznik, a vi imate pravo na naknadu u iznosu do približno 1 220 €. Međutim, ako je šteta prouzročena neispravnošću same prtljage, nemate pravo na naknadu.
Ručna prtljaga
Ako se ošteti vaša ručna prtljaga, odgovornost snosi zračni prijevoznik ako je odgovoran za štetu.
Putno osiguranje
Ako na putovanje nosite skupe predmete, možete uz određenu pristojbu zatražiti naknadu (više od 1 220 €). Da biste to učinili, zračnom prijevozniku morate unaprijed dati izjavu, a najkasnije prilikom prijave za let. Međutim, da biste osigurali dovoljnu pokrivenost, preporučuje se da ugovorite privatno putno osiguranje.
Kako podnijeti žalbu
Ako želite podnijeti žalbu za izgubljenu ili oštećenu prtljagu, to biste trebali učiniti pisanim putem zračnom prijevozniku u roku od sedam dana ili u roku od 21 dana od primitka prtljage ako nije stigla na vrijeme. Ne postoji standardni obrazac za cijeli EU.
Bolja ili lošija putnička mjesta
Ako dobijete putničko mjesto bolje kategorije, zračni prijevoznik ne može zatražiti dodatno plaćanje.
Ako dobijete putničko mjesto niže kategorije, imate pravo na povrat dijela iznosa koji ste platili za kartu, ovisno o kilometraži leta kako slijedi:
a) 30 % za letove do 1 500 km;
b) 50 % za letove unutar EU-a ili duže od 1 500 km (osim letova između EU-a i francuskih prekomorskih departmana) te za sve ostale letove dužine 1 500 – 3 000 km;
c) 75 % za letove koji nisu obuhvaćeni slučajevima a) ili b), uključujući letove između EU-a i francuskih prekomorskih departmana.
Ako imate dva ili više povezanih letova uključenih u jednu kartu, možete dobiti povrat novca samo za onaj let na kojem ste dobili putničko mjesto niže kategorije, a ne za cijelo putovanje. Povrat novca trebao bi biti uplaćen u roku od sedam dana.
Ozljede ili smrt u nesrećama
Za nesreće na letu zrakoplovnog prijevoznika EU, bilo gdje na svijetu, možete zahtijevati odštetu za štetu nastalu zbog ozljede ili u slučaju smrti druge osobe. Imate pravo na predujam za nužne gospodarske potrebe. Ukoliko se prijevoznik ne slaže s vašim zahtjevima, možete uložiti sudsku tužbu. Odštetu možete zahtijevati od zrakoplovnog prijevoznika s kojim ste sklopili ugovor ili od prijevoznika koji upravlja letom, ukoliko su različiti.
Što prvo učiniti?
Ukoliko ste naišli na bilo kakav problem naveden gore, odmah se obratiti predstavniku zrakoplovnog prijevoznika zaduženom za vaš let.
Koji je slijedeći korak?
Ako vam je odbijeno ukrcavanje u zrakoplov ili zrakoplov kasni, a zrakoplovni prijevoznik koji upravlja letom ne ispuni svoje obaveze, uložite žalbu nacionalnom nadležnom tijelu.
Ukoliko vaš zrakoplov polazi iz države EU, tamo se morate i žaliti. Ako putujete izvana u jednu od država EU te vašim letom upravlja zrakoplovni prijevoznik EU, žalite se u državi pristanka zrakoplova.
Ime i adresu nadležnog tijela odnosno podatke o organizacijama koje vam mogu pomoći ili vas savjetovati kod žalbe, možete dobiti na besplatnom telefonskom broju EuropeDirect: 00800 6789 1011 ili preko e-maila: mail@europe-direct.cec.eu.int.
Za više informacija o pravima putnika možete ispuniti obrazac za upite.
